A Sogrape desenvolveu, em parceria com a DareData, uma solução de Inteligência Artificial para automatizar o processamento de encomendas internacionais, reduzindo o tempo necessário para tratar cada pedido e mantendo a supervisão humana antes da submissão final no sistema SAP.
A empresa vinícola, presente em mais de 100 mercados, recebe diariamente encomendas por email, quer através de documentos anexos quer diretamente no corpo das mensagens. Até agora, o tratamento destes pedidos era realizado manualmente pelas equipas de customer care, num processo que podia demorar cerca de 15 minutos por encomenda.
A nova solução, desenvolvida na plataforma GenOS da DareData, faz a leitura automática dos emails recebidos, extrai a informação relevante sobre produtos e clientes, cruza os dados com os registos existentes em SAP e apresenta os resultados numa interface editável para validação pelos colaboradores antes da submissão final, explica a produtora de vinhos fundada por Fernando Van Zeller Guedes.
Um dos principais desafios do projeto passou por converter conhecimento operacional não documentado em regras de decisão claras e replicáveis. Em conjunto com a equipa de Customer Care da Sogrape, a DareData transformou procedimentos assentes na experiência dos operadores em regras concretas aplicadas antes da intervenção dos modelos de linguagem, permitindo reduzir a complexidade das decisões e aumentar a precisão do sistema.
Nos primeiros testes, a solução registou uma taxa de precisão de 94% na correspondência de clientes e de 93% na identificação de produtos. Atualmente, já atinge níveis de precisão de 95% em vários dos campos analisados e foi desenhada para suportar uma operação superior a 300 encomendas por mês.
Apesar da automação, a validação humana continua a fazer parte do processo. O modelo adotado segue uma lógica de “human-in-the-loop”, em que as tarefas repetitivas são executadas pela tecnologia, enquanto as equipas se concentram na validação da informação e na gestão de exceções.
“Na Sogrape, acreditamos que a tecnologia deve estar ao serviço das pessoas. O AI Order Entry é o primeiro passo de uma visão mais ambiciosa: com a DareData, estamos a construir uma plataforma de IA que, com supervisão humana, assume o trabalho repetitivo”, afirmou André Campos, chief people & transformation officer da Sogrape.
Segundo o responsável, a solução permite ganhar eficiência e qualidade operacional, ao mesmo tempo que liberta os colaboradores para atividades de maior valor acrescentado.
Já Ivo Bernardo, cofundador e senior data scientist da DareData, destaca que o desafio foi além da simples utilização de IA para interpretar encomendas. “Ao resolver primeiro aquilo que pode ser determinado por regras e recorrer aos modelos apenas quando acrescentam valor, conseguimos aumentar a precisão e manter as pessoas no controlo das decisões”, sublinhou.
Para as duas empresas, o projeto demonstra o potencial da Inteligência Artificial na automatização de processos empresariais complexos, conjugando automação, regras de negócio e supervisão humana num único fluxo operacional.
Fundada em 1942 por Fernando Van Zeller Guedes, a Sogrape está atualmente presente em mais de uma centena de mercados e detém mais de 1.600 hectares de vinha distribuídos por Portugal, Espanha, Chile, Argentina e Nova Zelândia.
